Приложение к Приказу от 20.10.2011 г № 158 Административный регламент
Административный регламент предоставления Агентством по занятости населения Камчатского края государственной услуги по рассмотрению обращений граждан
1.Общие положения
1.1.Предметом регулирования Административного регламента предоставления Агентством по занятости населения Камчатского края государственной услуги по рассмотрению обращений граждан (далее - Административный регламент, государственная услуга) является организация предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан (далее - обращение).
1.2.Заявителями могут выступать граждане Российской Федерации, направившие в Агентство по занятости населения Камчатского края (далее - Агентство) обращение, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, иностранные граждане и лица без гражданства за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.3.Требования к порядку информирования о порядке предоставления государственной услуги, в том числе:
1.3.1.Информация о месте нахождения и графике работы исполнительного органа государственной власти Камчатского края, предоставляющего государственную услугу.
Юридический адрес Агентства:
683003, г. Петропавловск-Камчатский, ул. Ленинградская, д.72, телефон Агентства для получения информации о порядке предоставления государственной услуги: (4152) 42-48-85.
Письменное обращение, отправляемое посредством факсимильной связи, направляется по номеру: (4152) 42-73-68.
Обращение по электронной почте направляется по следующему электронному адресу: dzn@mail.kamchatka.ru.
Информация представляется также посредством ее размещения на странице Агентства официального сайта органов государственной власти Камчатского края в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" http://www.kamchatka.gov.ru/ (далее - официальный сайт).
График работы Агентства:
понедельник, вторник, среда, четверг - с 9.00 до 17.15 часов
пятница - с 9.00 до 16.00 часов
обеденный перерыв - с 12.30 до 13.18 часов.
1.3.2.Порядок получения информации гражданами по вопросам предоставления государственной услуги.
1.3.2.1.Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги граждане обращаются в Агентство:
- лично;
- в письменном виде (почтой, телеграммой или посредством факсимильной связи);
- в форме электронного документа;
- по телефону.
Информирование граждан осуществляется в виде:
- индивидуального информирования;
- публичного информирования.
Информирование проводится в форме:
- устного информирования;
- письменного информирования.
1.3.2.2.Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется государственными гражданскими служащими Агентства (далее - должностные лица):
- лично;
- по телефону.
При ответах на устные обращения (по телефону или лично) должностные лица Агентства подробно и в вежливой форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок. При невозможности ответить на поставленный вопрос, гражданину рекомендуется обратиться к другому должностному лицу или ему сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, либо предлагается обратиться письменно, в форме электронного документа или назначить другое удобное для гражданина время консультации.
1.3.2.3.Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги при обращении граждан в Агентство осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой.
1.3.2.4.При коллективном обращении граждан в Агентство письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или размещения на официальном сайте в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.
1.3.2.5.Публичное информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, путем размещения информации на официальном сайте, информационном стенде.
1.3.2.6.Прием граждан по личным вопросам осуществляется руководителем Агентства по занятости населения Камчатского края (далее - Руководитель).
Информация о месте и времени проведения приема Руководителя доводится до сведения граждан должностным лицом, ответственным за делопроизводство Агентства (далее - секретарь Агентства).
1.3.2.7.Информация по вопросам предоставления государственной услуги предоставляется гражданам с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных функций" (http://www. pgu.kamchatka.gov.ru).
2.Стандарт предоставления государственной услуги
2.1.Наименование государственной услуги - рассмотрение обращений граждан.
2.2.Наименование исполнительного органа государственной власти Камчатского края, непосредственно предоставляющего государственную услугу - Агентство по занятости населения Камчатского края.
2.3.Результатом предоставления государственной услуги является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов и направление гражданину ответа в письменной форме или в форме электронного документа.
2.4.Срок предоставления государственной услуги.
Сроки рассмотрения обращений исчисляются в календарных днях.
Общий срок рассмотрения обращений граждан в Агентстве - в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
Максимальный срок, на который может быть продлено рассмотрение обращения гражданина - не более чем на 30 дней.
Руководитель Агентства может устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.
Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Агентства, в течение 7 дней со дня их регистрации в Агентстве подлежат переадресации в соответствующий орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции нескольких органов государственной власти или должностных лиц, в течение 7 дней со дня их регистрации в Агентстве копия обращения должна быть направлена в соответствующий орган государственной власти или должностному лицу.
2.5.Нормативные правовые акты, регулирующие исполнение государственной услуги:
- Конституция Российской Федерации ("Российская газета", 1993, N 237, 2009 N 7; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 152; N 7, ст. 676; 2001, N 24, ст. 2421; 2003, N 30, ст. 3051; 2004, N 13, ст. 1110; 2005, N 42, ст. 4212; 2006, N 29, ст. 3119; 2007, N 1 (ч. I), ст. 1, N 30, ст. 3745);
- Федеральный закон от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 31, ст. 3215; 2006, N 6, ст. 636; 2007, N 10, ст. 1151; N 16, ст. 1828, N 49, ст. 6070; 2008, N 13, ст. 1186);
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060);
- Устав Камчатского края от 04.12.2008 N 141 (Официальные ведомости, 11.12.2008 N 199 - 200);
- Постановление Правительства Камчатского края от 19.12.2008 N 415-П "Об утверждении Положения об Агентстве по занятости населения Камчатского края" ("Официальные ведомости" от 20.01.2009 N 10 - 13);
- Постановление Правительства Камчатского края от 05.08.2011 N 321-П "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Камчатского края" ("Официальные ведомости", 2011 N 164 - 165).
2.6.В Административном регламенте используются термины, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.7.Перечень документов, требуемых от гражданина для предоставления государственной услуги, способ их получения и порядок предоставления.
Для предоставления государственной услуги гражданин направляет в Агентство обращение.
Перечень документов, прилагаемых к обращению, необходимый для предоставления государственной услуги законодательством Российской Федерации не определен.
2.7.1.Агентство не вправе требовать от гражданина:
1) представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг;
2) представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов государственной власти Камчатского края, предоставляющих государственные услуги, иных органов государственной власти, органов местного самоуправления муниципальных образований в Камчатском крае либо подведомственных им организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Камчатского края и правовыми актами муниципальных образований в Камчатском крае, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
2.7.2.Требования к письменному обращению гражданина, необходимые для исполнения государственной услуги.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
При необходимости, в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.
В обращении, направленном в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
2.7.3.Гражданин имеет право:
- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- получать уведомление о переадресации обращения в государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
- обжаловать принятое по обращению решение, а также действия (бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
- получение государственной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги;
- получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;
- получение государственной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору гражданина.
2.7.4.Должностные лица Агентства обеспечивают:
- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных и устных обращений граждан, при необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
- получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и иных организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в случае установления обоснованности доводов, указанных в обращении;
- подготовку и направление гражданам письменных ответов по существу поставленных в обращениях вопросов;
- предоставлять государственную услугу в соответствии с административным регламентом;
- обеспечивать возможность получения гражданином государственной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору гражданина.
2.7.5.При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.
2.7.6.Способ передачи и направления письменных обращений гражданами для рассмотрения в Агентстве.
Граждане передают для рассмотрения письменные обращения в Агентство:
- лично;
- по почте;
- посредством факсимильной связи;
- с использованием телеграфной связи;
- в адрес электронной почты.
2.7.7.Порядок предоставления информации в ответ на обращения граждан.
1) Ответы на устные обращения граждан предоставляются по телефону и в ходе личного приема.
Должностное лицо Агентства в целях рассмотрения устного обращения гражданина должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
2) Ответы на письменные обращения граждан направляются в письменном виде.
3) Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
4) На обращения граждан, поступившие факсимильной связью, ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением.
5) В случае поступления коллективного обращения граждан ответ на обращение направляется в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если в обращении не указан иной адресат для ответа.
2.7.8.Прием граждан по личным вопросам осуществляется руководителем Агентства.
Информация о месте и времени проведения приема руководителем Агентства доводится до сведения граждан должностным лицом Агентства, ответственным за делопроизводство в Агентстве.
2.8.Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.
2.9.Основания для отказа в предоставлении государственной услуги.
Граждане вправе получать на свое письменное обращение письменный ответ по существу поставленных вопросов, за исключением следующих случаев:
а) если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
б) обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течении семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
в) государственный орган или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
г) если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течении семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
д) если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;
е) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
ж) если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу.
В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить письменное обращение в Агентство.
2.10.Государственная услуга предоставляется бесплатно.
2.11.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения и при получении результата предоставления государственной услуги - до 15 минут.
2.12.Срок регистрации запроса гражданина о предоставлении государственной услуги - до 10 минут.
2.13.Требования к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной услуги.
Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные достаточным количеством стульев, столами (стойками) для возможности оформления документов.
Помещение для осуществления личного приема граждан должно быть оборудовано в соответствии с санитарными правилами и нормами, с соблюдением необходимых мер безопасности.
Помещения для непосредственного взаимодействия специалистов, осуществляющих предоставление государственной услуги, с гражданами могут быть организованы в виде отдельных кабинетов, а при отсутствии такой возможности в виде отдельных рабочих мест для каждого ведущего прием специалиста, осуществляющего предоставление государственной услуги.
Кабинет для приема граждан должен быть оборудован информационными табличками (вывесками) с указанием:
1) номера кабинета;
2) фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление государственной услуги.
Каждое рабочее место специалистов, осуществляющих предоставление государственной услуги, должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных и печатающим устройством.
На входе в здание должна быть установлена наглядно оформленная вывеска с официальным названием Агентства.
В здании Агентства оборудуются информационные стенды с размещением информации о предоставлении государственной услуги.
На информационном стенде в помещении Агентства размещается следующая информация:
1) текст Административного регламента с приложениями;
2) информация о приеме граждан;
3) контактная информация Агентства.
2.14.Показателями доступности и качества государственной услуги являются:
2.14.1.Показателями доступности государственной услуги являются:
- уровень информирования населения о порядке предоставления государственной услуги посредством размещения информации на информационном стенде Агентства, официальном сайте и в Реестре государственных и муниципальных услуг Камчатского края;
- уровень транспортной доступности общественным транспортом;
- соответствие требованиям комфортности предоставления государственной услуги.
2.14.2.Показателями качества государственной услуги являются:
- достоверность предоставляемой информации;
- четкость в изложении информации;
- полнота информирования;
- степень удовлетворенности граждан качеством государственной услуги;
- количество жалоб на действия и решения должностных лиц Агентства в процессе предоставления государственной услуги;
- количество выявленных нарушений полноты и качества предоставления государственной услуги по результатам плановых и внеплановых проверок.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требований к порядку их выполнения, в том числе особенностей выполнения административных процедур в электронной форме
Последовательность административных процедур:
1) прием и первичная обработка письменных обращений, поступивших в Агентство;
2) регистрация поступивших обращений;
3) направление поступивших обращений на рассмотрение Руководителю;
4) постановка обращений на контроль, направление обращений с резолюцией Руководителя исполнителям;
5) извещение граждан о направлении их обращений для принятия конкретных мер в исполнительные органы Камчатского края, органы местного самоуправления, территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, предприятия, учреждения, организации, находящиеся на территории Камчатского края, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
6) осуществление контроля за ходом рассмотрения обращений;
7) рассмотрение обращений исполнителями;
8) продление срока рассмотрения обращений;
9) оформление ответов на обращения;
10) снятие обращений с контроля;
11) оформление обращений и ответов по ним для направления в архив;
12) личный прием граждан.
3.1.Прием и первичная обработка письменных обращений, поступивших в Агентство.
Агентством рассматриваются обращения, поступившие:
- по почте;
- по факсу и электронной почте;
- переданные лично обратившимися гражданами секретарю Агентства;
- по телефону.
При получении письменного обращения, переданного лично гражданином, проверяется правильность адресованной корреспонденции, наличие почтового адреса, фамилии, имени, отчества, подписи гражданина и даты.
Паспорта, военные билеты, трудовые книжки, ценные бумаги и другие подобные приложения возвращаются гражданину.
Гражданину выдается извещение по форме согласно приложению 4 к настоящему Административному регламенту.
Срок выполнения административных действий - до 10 минут на одно обращение.
При поступлении письменного обращения по факсу, электронной почте проверяется правильность адресованной корреспонденции, наличие почтового адреса, фамилии, имени, отчества (при наличии), подписи гражданина (при получении факсимильной связи) и даты.
Срок выполнения административных действий - до 2 минут на одно обращение.
При поступлении письменного обращения по почте проверяется:
а) правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки. Ошибочно поступившие обращения (не по адресу) возвращаются на почтовое отделение невскрытыми;
б) при вскрытии конвертов проверяется наличие в них документов. Конверты от поступивших обращений сохраняются для определения адреса отправителя и даты почтового штемпеля, служащего подтверждением даты отправления и получения обращения;
в) поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки и другие подобные вложения) подкладываются перед текстом обращения. В случае отсутствия самого текста обращения, составляется справка с текстом: "Обращение гражданина отсутствует". Справка заверяется личной подписью работника с проставлением даты;
г) по факту поступления обращений с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и др.), подарками, заказных писем с уведомлением, в которых при вскрытии обнаружилась недостача упомянутых гражданином или описью документов, составляется акт;
д) обращения, заклеенные липкой лентой, имеющие странный запах, цвет, с вложениями, нехарактерными для письменных обращений (порошок и т.п.), сдаются в соответствующие органы.
Срок выполнения административных действий - до 2 минут на одно обращение.
Прием обращений по телефону производится при условии наличия в обращениях сведений о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, совершающем или совершившим, либо содержащих предложения по предотвращению возможных аварий и чрезвычайных ситуаций.
Срок выполнения административных действий - до 5 минут на одно обращение.
3.2.Регистрация поступивших обращений
При регистрации обращений в правом нижнем углу первого листа обращения проставляется регистрационный штамп установленной формы с указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации. Регистрационный номер обращения состоит из индекса и порядкового номера обращения.
Регистрация обращений производится в следующем порядке:
а) письменное обращение: первая буква фамилии - порядковый номер;
б) коллективное обращение: Кол - порядковый номер;
в) письменные обращения, поступившие на личном приеме: ПР - первая буква фамилии - порядковый номер;
г) обращения, поступившие по "Прямой линии" Президента Российской Федерации и переданные на рассмотрение в Агентство: ПРЛ - первая буква фамилии - порядковый номер;
д) обращения, поступившие на встречах с населением, общественностью, трудовыми коллективами: ВС - порядковый номер.
В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающим его прочтение.
Поступившие обращения проверяются на повторность. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения не истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не доволен полученным ответом. При работе с повторными обращениями работник подбирает имеющиеся в архиве документы по обращениям данного гражданина. Повторным обращениям при их поступлении в Агентство присваивается регистрационный номер первого обращения.
Неоднократные обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, поступившие в Агентство в течение календарного месяца, учитываются под регистрационным номером первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера через дробь.
Если обращение подписано двумя и более гражданами, то регистрируются первые два или три, в том числе гражданин, в адрес которого обратившиеся просят направить ответ. Указывается общее количество граждан. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.
Если к ранее поступившему по факсу или электронной почте письменному обращению, впоследствии поступил по почте оригинал, то он регистрируется под тем же регистрационным номером с внесением соответствующей отметки в регистрационные документы. При этом сроки его рассмотрения отсчитываются от даты регистрации факсограммы, электронной почты.
От письменного обращения, поступившего по почте, отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинники документов (при необходимости снимаются копии) и возвращаются гражданину.
Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся за счет гражданина.
В случае, если гражданином направлен конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписным адресом, то этот конверт может быть использован для отправления ответа гражданину. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются гражданину.
В случае, если на обращении, поступившем от федеральных органов власти, проставлен штамп "Подлежит возврату", обращение со всеми прилагаемыми документами при ответе подлежит возврату.
Обращения, направляемые в Агентство органами государственной власти Российской Федерации, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Законодательного Собрания Камчатского края, регистрируются как письменные обращения и в этот же день передаются на рассмотрение Руководителю.
Обращения, поступившие из средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций, регистрируются и рассматриваются в установленном настоящим Административным регламентом порядке и в сроки, аналогично обычным обращениям.
В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.
Письменное обращение с просьбой о личном приеме должностным лицом рассматривается как обычное обращение. Гражданину направляется разъяснение о порядке записи на прием и график приема должностного лица, при этом обращение считается рассмотренным.
Обращения, поступающие в Агентство до 16.00 - регистрируются в день поступления, поступившие после 16.00 - регистрируются датой следующего дня.
Срок выполнения административной процедуры - до 20 минут на одно обращение.
3.3.Направление поступивших обращений на рассмотрение Руководителю
Зарегистрированное обращение предоставляется Руководителю для наложения резолюции.
Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя из содержания обращения с учетом следующих особенностей:
а) в случае, если вопрос, поставленный гражданином, в соответствии с законодательством Российской Федерации относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с установлением контрольного срока) в орган местного самоуправления муниципального образования в Камчатском крае, в ведении которого находится решение вопроса;
б) в случае, если вопрос, поставленный гражданином, находится в ведении исполнительных органов государственной власти Камчатского края, обращение направляется на рассмотрение в соответствующий орган государственный власти;
в) в случае, если вопрос, поставленный гражданином, в соответствии с законодательством Российской Федерации находится в ведении территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, обращение направляется на рассмотрение в соответствующий орган;
г) в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в соответствии с резолюцией Руководителя в течение 7 дней со дня их регистрации направляется в соответствующие органы государственной власти, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Резолюция Руководителя должна содержать: наименование исполнительного органа государственной власти Камчатского края, фамилии и инициалы должностных лиц, которым направляется резолюция, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок его исполнения, подпись Руководителя с расшифровкой, дату. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения резолюции.
В случае, если по рассмотрению обращения определены несколько исполнителей, ответственным исполнителем резолюции является лицо, указанное первым. Ответственный исполнитель резолюции организует работу по исполнению резолюции, определяет порядок исполнения и готовит ответ на обращение.
Срок выполнения административной процедуры - до 3 рабочих дней.
3.4.Постановка обращений на контроль, направление обращений с резолюцией Руководителя исполнителям.
Рассмотренное Руководителем обращение с резолюцией направляется исполнителю.
Резолюция заносится в электронную программу регистрации входящей корреспонденции, исполнение резолюции Руководителя ставится на контроль.
К обращениям с резолюцией Руководителя, направляемым на рассмотрение в исполнительные органы государственной власти Камчатского края, в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти готовится сопроводительное письмо по форме согласно приложению 3. Письмо подписывается Руководителем.
Если к отправляемому обращению приложены документы, об этом указывается в сопроводительном документе.
Остальные обращения с резолюцией Руководителя передаются исполнителям через секретаря Агентства.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Агентства, направляется в 7-дневный срок со дня его регистрации в соответствующий орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Срок выполнения административной процедуры - до 10 минут на 1 обращение.
3.5.Извещение граждан о направлении их обращений для принятия конкретных мер в исполнительные органы Камчатского края, органы местного самоуправления, территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, предприятия, учреждения, организации, находящиеся на территории Камчатского края, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Со дня регистрации обращения, в течение рабочего времени, гражданин имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Справочную работу по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращений ведет секретарь Министерства.
Справки предоставляются по следующим вопросам:
а) о получении обращения и направлении его на рассмотрение в органы государственной власти Камчатского края, местного самоуправления, территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, предприятия, учреждения, организации, находящиеся на территории Камчатского края;
б) об отказе в рассмотрении обращения;
в) о продлении срока рассмотрения обращения;
г) о результатах рассмотрения обращения.
Информация по предоставлению государственной услуги по рассмотрению обращения может быть устной (по телефону, на приеме) и оформлена письмом.
Письменное уведомление подписывается Руководителем и регистрируется секретарем Агентства. Копия письменного уведомления подшивается к документам по обращению.
Срок выполнения административной процедуры - до 4 минут на 1 обращение.
3.6.Осуществление контроля за ходом рассмотрения обращений.
Контрольный срок рассмотрения обращений составляет в соответствии с законодательством не более 30 дней со дня их регистрации, если более короткий срок не установлен резолюцией Руководителя.
В тексте резолюции могут содержаться указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения резолюции, считая с даты ее написания.
Текущий контроль осуществляется путем проведения Руководителем проверок соблюдения и исполнения резолюций на основании отчетов электронной программы.
Срок выполнения административной процедуры - до 1 часа.
3.7.Рассмотрение обращений исполнителями.
Поступившие обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если резолюцией Руководителя не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращений.
В случае, если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок со дня регистрации возвращает обращение Руководителю, написавшему резолюцию, указывая при этом исполнителя, которому, по его мнению, необходимо направить обращение.
В случае, если информацию об исполнении обращения необходимо направить в вышестоящий федеральный орган государственной власти, проект письма, завизированный исполнителем, в установленные сроки представляется Руководителю для подписания и исполнителем отправляется в соответствующий орган государственной власти.
Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:
а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить гражданина для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у гражданина, заинтересованных юридических и физических лиц;
б) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
в) в случае необходимости может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место. Результат выезда на место должен быть зафиксирован в соответствующем документе (акте, протоколе и т.п.) и подписан всеми заинтересованными лицами. Обращения, рассмотренные с выездом на место или коллегиально, подлежат учету по установленной форме.
Ход рассмотрения обращений (резолюции, сделанные запросы, полученные ответы, принятые решения) точно и своевременно отражается в электронной программе.
Срок выполнения административной процедуры (занесение информации) - до 5 минут на 1 обращение.
3.8.Продление срока рассмотрения обращений.
При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен Руководителем, но не более чем на 30 календарных дней, при условии одновременного информирования гражданина и указания причин продления указанного срока. Продление срока рассмотрения обращения производится по служебной записке ответственного исполнителя на имя Руководителя.
3.9.Оформление ответов на обращения.
Ответственность за полноту, правильность и своевременность рассмотрения обращений несет исполнитель, которому эти обращения были направлены на рассмотрение.
К ответу могут прилагаться подлинники документов, представленных гражданином к обращению. Если в обращении не содержится просьбы гражданина об их возврате, приложения остаются в деле.
Ответы гражданам и в федеральные органы государственной власти печатаются на бланках Агентства в соответствии с Типовой инструкцией по делопроизводству.
Информация по итогам рассмотрения обращения, поступившего в Агентство по электронным каналам связи, направляется гражданину по электронному адресу (в этом случае подпись на информации не оформляется). При наличии в тексте обращения почтового адреса, письмо-ответ направляется гражданину за подписью Руководителя по почте. Данный порядок направления электронных ответов гражданам устанавливается до внедрения в Агентстве электронной цифровой подписи. В условиях применения электронной цифровой подписи, направляемые по электронным каналам связи ответы гражданам, удостоверяются в установленном порядке.
Ответы на обращения, подготовленные должностными лицами Агентства, подписывает Руководитель.
Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и направлены мотивированные письменные ответы гражданам.
3.10.Снятие обращений с контроля.
Снятие обращений с контроля производится Руководителем при предоставлении ответа исполнителя.
При этом отметка о списании "в дело" проставляется на свободном поле текста ответа, подготовленного исполнителем. Она также должна содержать подпись Руководителя и дату списания документа.
3.11.Оформление обращений и ответов по ним для направления в архив.
Обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, после их разрешения формируются в дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел секретарем Агентства.
Дела, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, формируются в течение календарного года.
Срок хранения обращений и материалов, связанных с их рассмотрением, составляет пять лет.
По истечении установленных сроков хранения обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном архивным делопроизводством.
3.12.Личный прием граждан.
Консультация граждан должностными лицами Агентства осуществляется с понедельника по четверг с 9.00 до 17.15 часов, в пятницу и предпраздничные дни с 9.00 до 16.00 часов, с перерывом на обед с 12.30 до 13.18.
Консультация граждан производится лично и по телефону.
Предварительная запись на личный прием к должностным лицам Агентства не производится. Государственная услуга считается предоставленной, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, а также, если гражданин удовлетворен полученной информацией по интересующим его вопросам. В остальных случаях гражданину предлагается написать письменное обращение, которое рассматривается в соответствии с настоящим Административным регламентом.
Личный прием граждан Руководителем осуществляется в соответствии с утвержденным графиком приема граждан, каждый понедельник.
Запись граждан на личный прием к Руководителю осуществляется ежедневно в кабинете N 21 (приемная) либо по телефону 42-48-85. Запись на личный прием заканчивается за день до проведения приема.
При записи гражданина на личный прием составляется учетная карточка приема граждан по форме согласно приложению 6 к настоящему Административному регламенту, формируется дело, в которое включаются документы по существу обращения.
За день до начала приема секретарь Агентства предоставляет Руководителю список лиц, записавшихся на личный прием, с указанием краткого содержания вопросов обращения, сведений о предыдущих обращениях.
Помещения, в которых осуществляется личный прием граждан, оборудуются информационными стендами, стульями и столами, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
Прием граждан проводится в порядке очередности. Для ее соблюдения и контроля ведется список.
Учет граждан, принятых на личном приеме, осуществляется секретарем Агентства в журнале установленной формы, согласно приложению 5 к настоящему Административному регламенту. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина согласно приложению 6 к настоящему Административному регламенту. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема согласно приложению 6 к настоящему Административному регламенту. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.
Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема согласно приложению 6 к настоящему Административному регламенту.
Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Агентства гражданину разъясняется куда ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема согласно приложению 6 к настоящему Административному регламенту.
Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших при личном приеме граждан в Агентстве осуществляется секретарем Агентства.
Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, затем уничтожаются в установленном порядке.
Срок выполнения административной процедуры - до 10 минут на 1 обращение.
4.Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги
4.1.Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственным должностным лицом положений настоящего Административного регламента и нормативно-правовых актов Российской Федерации и Камчатского края, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений ответственными лицами.
Полномочия по осуществлению текущего контроля за соблюдением и исполнением специалистами, осуществляющими предоставление государственной услуги, положений настоящего Административного регламента, устанавливающих требования к оказанию государственной услуги, осуществляются Руководителем.
Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан включает в себя: проведение проверок; выявление и устранение нарушений прав граждан; рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращение граждан.
Текущий контроль осуществляется путем проведения Руководителем проверок соблюдения и исполнения специалистами, осуществляющими предоставление государственной услуги, положений настоящего Административного регламента.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается Руководителем.
2.2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги.
Полнота и качество предоставления государственной услуги контролируется путем проведения плановых и внеплановых проверок.
Плановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся не реже 1 раза в год. Внеплановые проверки осуществляются при наличии конкретного обращения гражданина.
4.3.Начальники отделов структурных подразделений Агентства осуществляют текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений должностными лицами.
4.4.Контроль за соблюдением сроков исполнения поручений по обращениям граждан осуществляют непосредственно исполнители, а также специалист Агентства по работе с обращениями граждан.
4.5.Ответственность за несоблюдение сроков и порядка предоставления государственной услуги несут персонально исполнители, а также специалист Агентства по работе с обращениями граждан в соответствии с должностными регламентами.
В случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации и Камчатского края.
4.6.Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.
Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются должностные лица Агентства.
Деятельность комиссии осуществляется в соответствии с планом проведения проверки.
Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
Акт подписывается председателем и членами комиссии.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Агентства, а также его должностных лиц
5.1.Действия (бездействие) и решения должностных лиц Агентства, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги, повлекшие за собой нарушение прав граждан могут быть обжалованы ими в досудебном (внесудебном) порядке.
5.2.Предметом досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц Агентства является жалоба заинтересованного лица.
5.3.Граждане имеют право обратиться лично или направить обращение (жалобу) в письменной форме или в форме электронного документа в:
1) Агентство - Руководителю;
2) в Комиссию по досудебному обжалованию действий (бездействия), решений исполнительных органов государственной власти Камчатского края, их должностных лиц, образованную постановлением Правительства Камчатского края от 01.04.2008 N 81-П "О Порядке досудебного обжалования действий (бездействия), решений исполнительных органов государственной власти Камчатского края, их должностных лиц".
5.3.1.В случае письменного обращения гражданин в своей жалобе в обязательном порядке указывает:
1) либо наименование государственного органа, в который направляется жалоба, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;
3) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (при необходимости, другие сведения о способе информирования гражданина, в том числе уведомление о переадресации обращения);
4) изложение сути жалобы;
5) подпись руководителя (для юридического лица) или личную подпись (для физического лица) и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии.
5.3.2.В случае обращения в форме электронного документа гражданин в своей жалобе в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
5.4.Ответ на жалобу (претензию) не дается в случаях, предусмотренных подразделом 2.9. настоящего Административного регламента.
5.5.Сроки рассмотрения жалобы:
1) Агентством - в течение 30 календарных дней со дня ее регистрации. Максимальный срок, на который может быть продлено рассмотрение жалобы - не более чем на 30 календарных дней, о чем в письменной форме сообщается гражданину, подавшему жалобу, с указанием причин продления срока рассмотрения;
2) Комиссией по досудебному обжалованию действий (бездействия), решений исполнительных органов государственной власти Камчатского края - не позднее 15 календарных дней с момента ее регистрации.
Срок рассмотрения жалобы может быть продлен не более чем на 5 календарных дней.
5.6.По результатам рассмотрения жалобы может быть принято одно из следующих решений:
1) о признании в действиях (бездействии) и решениях должностных лиц Агентства нарушений действующего законодательства Российской Федерации, Камчатского края и положений настоящего административного регламента, повлекшее нарушение прав и законных интересов граждан и принятии мер по устранению допущенных нарушений в 30-дневный срок;
2) о признании действий (бездействия) и решениях должностных лиц Агентства соответствующих требованиям действующего законодательства Российской Федерации, Камчатского края и настоящего административного регламента.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы направляется гражданину в срок, не превышающий 30 календарных дней с момента регистрации жалобы.